Vous pensez que vos compétences en matière d’email sont fortes ? Détrompez-vous. Il s’avère que nous surestimons tous notre capacité à communiquer efficacement par courriel.
Lorsque vous envoyez un courriel à un client, il y a de fortes chances qu’il ne saisisse pas entièrement le sens que vous voulez lui donner.
Alors, comment relire vos courriels pour éviter les malentendus problématiques avec vos clients ? Commencez par couper le gras.
Les phrases suivantes, couramment utilisées, sont inutiles, clichées et faciles à mal interpréter. Éliminez-les de votre répertoire d’e-mails pour faire passer vos compétences en matière de communication avec les clients au niveau supérieur.
1. « Désolé de vous déranger »
Vous pouvez dire cela lorsque vous voulez paraître poli et tenir compte de l’emploi du temps chargé de votre client, mais ouvrir un courriel avec des excuses sape immédiatement votre crédibilité.
Au lieu de vous excuser, allez droit au but : Pourquoi contactez-vous vraiment votre client, et qu’avez-vous besoin de lui ? Ils apprécieront votre franchise.
2. Contactons nous
Cette phrase a la distinction pas si honorable d’être l’une des phrases d’entreprise les plus galvaudées de tous les temps.
Le plus gros problème quand on demande à un client de nous contacter, c’est que c’est trop vague. C’est une phrase de remplissage qui n’explique pas ce dont vous voulez discuter, les laissant complètement dans le noir.
3. « Pour être honnête avec vous …. «
Celle-ci est délicate. Elle est couramment utilisée pour ajouter de l’emphase à une remarque franche ou adoucir le coup d’un commentaire brutal ( » Pour être honnête avec vous, vous ne mettez pas votre blog à jour assez fréquemment « ), mais elle pourrait avoir l’effet exactement inverse, laissant votre client se demander : » Attendez… n’étiez-vous pas honnête avec moi avant ? «
Cette phrase apparemment inoffensive peut donner l’impression que vous avez caché vos véritables opinions pendant tout ce temps, ce qui n’est évidemment pas génial pour établir la confiance. Le client compte sur vous pour votre expertise, il s’attend donc à ce que vous partagiez vos véritables opinions ouvertement et honnêtement, et pas seulement dans des situations choisies.
Coupez cette phrase de vos emails et concentrez-vous plutôt sur le fait de dire les choses telles qu’elles sont — sans aucune phrase de béquille.
4. « Vous devriez …. «
Lorsque votre client insiste sur le fait que la police Comic Sans rose est la voie à suivre, il peut être difficile de s’abstenir de taper en retour : » Vous devriez vraiment utiliser la police X à la place. «
Votre client n’a pas besoin que vous preniez toutes ses décisions à sa place. Si commencer une phrase par » vous devriez » peut sembler correct en personne, cela pourrait facilement être mal interprété comme étant poussif ou dédaigneux par email.
Utilisez » Je recommande …. » à la place — cela fera en sorte que vos remarques soient lues comme des conseils amicaux. Proposez des alternatives, pas des ultimatums.
5. Pas de problème
Les experts du service client et les rédacteurs commerciaux sont d’accord : « Pas de problème » peut être un gros problème. Cette phrase ostensiblement polie est généralement une réaction instinctive à « Merci », mais elle peut communiquer subtilement à votre client que chaque fois que vous faites quelque chose pour lui, c’est en fait un problème. » No problem » donne l’impression que vous pardonnez à votre client une offense, plutôt que d’accepter ses remerciements.
6. » J’essaierai … «
Dans un monde régi par les échéances et les invitations de calendrier, « Je vais essayer » sonne comme un vœu pieux. Si vous répondez à la demande d’un client par « J’essaierai de faire ça pour mercredi » ou « J’essaierai de résoudre ce problème avec l’équipe produit », vous n’inspirez pas exactement confiance dans votre capacité à défendre leurs intérêts et leurs défis.
Lorsque vous communiquez par e-mail sans l’aide du langage corporel et du ton, il est important de transmettre les informations en termes précis et détaillés.
7. « Le problème est …. «
Au lieu de formuler un problème comme bien, un problème, essayez d’expliquer que c’est un défi spécifique avec une solution connue. Les informations supplémentaires permettront d’assurer au client que vous savez exactement ce qui ne va pas et, plus important encore, comment le résoudre.
« Le problème est que nous rencontrons une panne à l’échelle du système », semble alarmant et vague, mais « Nous travaillons à la réparation d’une panne isolée qui vous remettra en état de marche d’ici la fin de la journée » semble indiquer que vous avez la main sur ce qui se passe.
8. « Je comprends parfaitement ce que vous ressentez »
Avant d’écrire cela dans un courriel, arrêtez-vous et réfléchissez : avez-vous déjà été dans cette exactesituation auparavant ? Non ? Alors n’écrivez pas cette phrase. Elle ne fera qu’exaspérer un client déjà frustré.
« Je comprends ce que vous ressentez » peut sembler être une chose réfléchie et bien intentionnée à écrire à un client qui rencontre des obstacles en utilisant votre produit ou service, mais cela peut passer pour de la distance et de la condescendance dans un courriel.
9. » Comme je l’ai déjà mentionné […] «
Même si vous avez l’impression de toujours expliquer les mêmes choses à vos clients, il est important d’éviter cette phrase qui tue le moral. Une personne moyenne reçoit 122 e-mails par jour, vous devrez donc lui pardonner s’il occasionnellement survole ou manque certaines de vos communications.
Au lieu d’attirer l’attention sur le fait que vous vous répétez (aussi satisfaisant que cela puisse paraître), essayez de tenir compte du fait que — comme vous — votre client est occupé, et que parfois des détails lui échappent. Si un client passe systématiquement à côté de l’essentiel, il est probablement temps de l’appeler. Tout ne peut pas être résolu par e-mail.
10. Contrôle
Rien n’apporte plus de trépidation à un destinataire que de voir un objet contrôle dans sa boîte de réception. Si vous avez quelque chose de spécifique en tête que vous voulez passer en revue avec votre client, indiquez-le dans la ligne d’objet afin qu’il soit prêt à répondre — et non pas paniqué ou confus.
