Que le service à la clientèle soit votre responsabilité en tant que propriétaire de l’entreprise ou que vous ayez une équipe de 10 personnes, votre petite entreprise a le devoir d’offrir une performance que vos clients peuvent apprécier. Un excellent service à la clientèle peut faire ou défaire une petite entreprise, surtout dans notre économie mondiale de plus en plus compétitive. Lorsque le consommateur est à un clic de faire affaire avec n’importe qui dans le monde, un bon service à la clientèle peut vraiment distinguer votre entreprise. Une enquête a révélé que deux clients sur trois affirment être prêts à dépenser davantage auprès d’entreprises où ils ont vécu une interaction de service positive. À l’autre extrémité de ce spectre, 71% des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise en raison d’un mauvais service client.
Alors, qu’est-ce qui va faire passer votre service client ordinaire à un tout autre niveau, afin qu’il soit facilement reconnaissable par vos clients ? Gardez ces stratégies à l’esprit pour vous démarquer de vos concurrents et développer votre petite entreprise.
1. Établissez des rapports avec vos clients.
Votre base de clients est probablement plus petite que celle d’une entreprise parmi les plus importantes où les clients ne sont qu’un numéro. En tant que propriétaire de petite entreprise, vous avez une réelle opportunité de personnaliser l’expérience client. En allant régulièrement à la rencontre de vos clients, en apprenant à les connaître par leur nom et en vous souvenant des visages, toutes les interactions avec votre entreprise seront plus mémorables et vos clients se sentiront valorisés.
2. Soyez présent à tous les niveaux.
Le service à la clientèle consiste à être présent, du comptoir de service aux points de vente sociaux en passant par les e-mails. Si vous prenez des heures ou des jours pour répondre à vos clients par téléphone, par e-mail ou sur les médias sociaux, ils se sentiront sans aucun doute négligés et finiront par être mécontents de vos services. Avant de laisser les choses en arriver là, mettez en place un plan d’action pour chaque avenue de communication et assurez-vous que votre équipe est sur la même longueur d’onde.
3. Traiter chaque client avec le même niveau de service.
Du client qui prend de vos nouvelles une fois par an à celui avec lequel vous êtes en contact quotidiennement, assurez-vous que chacun bénéficie du même niveau de service. Les clients récidivistes, les références et les anciens clients peuvent être un atout considérable pour votre entreprise, vous ne voulez donc pas lancer les dés avec des expériences de service incohérentes. La mise en place d’un processus solide tout au long du cycle de vie du client – du marketing et des ventes à l’embarquement et à la fidélisation – peut garantir que tout le monde reçoit le même niveau génial de service.
4. accordez une attention particulière aux commentaires des clients.
Veuillez vous assurer que vos clients ont un moyen de partager leurs opinions sur votre entreprise. Qu’il s’agisse d’un sondage auprès des clients ou d’une invitation ouverte à partager des avis sur des sites Web comme Yelp ou Facebook, lorsque les clients ont l’impression que vous écoutez ce qu’ils ont à dire, ils sont plus à l’aise pour investir dans votre produit.
5. Embauchez des employés ayant d’excellentes compétences relationnelles.
De la caissière à l’agent de service qui répond au téléphone, l’embauche de personnes ayant de bonnes compétences relationnelles est un élément non négociable pour la réussite du service client de votre petite entreprise. Souvent, les représentants du service client servent de visage à votre entreprise, vous devez donc vous assurer que c’est un visage que vous êtes prêt à montrer.
6. Apprenez à être un pro de la résolution de problèmes.
Le vieux mantra « le client a toujours raison » est toujours d’actualité. Peu importe qui a raison ou qui a tort. Au bout du compte, trouver une solution pour votre client aura un impact positif sur vos résultats. Dans le meilleur des cas, vous pouvez fidéliser vos clients et générer des recommandations. Dans le pire des cas, vous pouvez étouffer le bouche-à-oreille négatif (en personne et en ligne) concernant votre marque. Mettez votre fierté de côté lorsque vous traitez avec des clients difficiles. Personne ne veut se faire dire qu’il a tort, surtout par une entreprise dans laquelle il investit son temps et son argent, ils veulent trouver une solution.
7. Ne faites pas de fausses promesses ou garanties.
Les promotions et les promesses extravagantes séduisent sans doute les clients. Mais, rien n’est plus frustrant pour les clients actuels ou potentiels qu’une offre d’appât à clic ou une promotion avec une multitude de stipulations. Soyez honnête et franc à propos de vos promesses, et vous construirez une base de clients plus heureux et plus engagés.
8. Comprenez la valeur de la fidélisation de la clientèle.
Le marketing est coûteux et nécessite du temps et des efforts pour bien faire. Bien qu’il soit important de développer votre petite entreprise en ajoutant des clients, assurez-vous de garder à l’esprit la valeur de la rétention. Il est 7x plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Dans de nombreux cas, il est plus judicieux, d’un point de vue économique, de se concentrer sur les clients qui ont déjà interagi avec votre entreprise. La fidélisation n’est possible que si vous montrez votre appréciation et votre valeur à vos clients à chaque étape du cycle de vie du client.
9. Traitez vos employés comme vous attendez d’eux qu’ils traitent vos clients.
C’est peut-être l’un des secrets les plus négligés du service client stellaire. Les propriétaires de petites entreprises devraient traiter leurs employés avec le même respect, la même transparence et la même appréciation qu’ils le feraient pour un client précieux. Plus vos employés sont heureux de leur poste, plus ils seront dévoués au succès de votre petite entreprise.
C’est un monde compétitif qui existe pour les petites entreprises, et il est souvent difficile de se frayer un chemin dans le bruit. Le service client est votre chance de différencier votre produit et de dépasser les attentes pour construire une base de clients fidèles et rendre votre entreprise mémorable.
