La fidélisation de la clientèle est la capacité d’une entreprise à transformer les clients en acheteurs réguliers, et c’est un aspect important à prendre en compte, car le produit et les prix seuls ne suffisent pas à garder vos clients heureux. La question qu’il faut se poser est la suivante : comment faire pour que les gens reviennent après cette première exposition initiale ? La réponse réside dans la mise en œuvre de stratégies axées sur la fidélisation des clients. Si vous faites de la fidélisation de la clientèle une priorité, votre entreprise peut découvrir des bénéfices commerciaux accrus.
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle consiste, en termes simples, à rendre vos clients suffisamment heureux pour qu’ils restent avec votre entreprise et ne sautent pas du navire vers vos concurrents. Votre entreprise peut exceller à attirer de nouveaux clients, mais s’ils sont prêts à partir peu de temps après avoir été présentés, c’est un problème important.
Maintenir des clients fidèles implique plus que de proposer des parcours d’achat impeccables et un produit ou un service de qualité. Vous devez établir une relation avec vos clients de la même manière que vous le feriez dans votre vie personnelle – par l’instauration d’un climat de confiance, une écoute active et une communication cohérente.
Le but ultime de la fidélisation est de favoriser une relation dynamique à long terme, ce qui exige que vous vous assuriez activement que les besoins de vos clients sont satisfaits.
Comment la fidélisation de la clientèle profite aux petites entreprises
De nombreuses entreprises ne réalisent peut-être pas qu’une augmentation de leur taux de fidélisation de la clientèle (TRC), même de 5 %, peut considérablement augmenter leurs bénéfices. Dans les services financiers, par exemple, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle produit une augmentation de plus de 25 % des bénéfices, selon une recherche menée par Bain et Company.
Développer un plan de jeu de fidélisation de la clientèle est l’une des stratégies commerciales les plus souvent négligées, malgré l’importance des bénéfices qu’elle rapporte. Seulement 18 % des entreprises se concentrent sur la fidélisation, tandis que 44 % des entreprises admettent consacrer plus de temps, d’énergie et d’argent aux efforts d’acquisition de clients, selon les données les plus récentes de la société de conseil Invesp.
Comment calculer la fidélisation des clients
Le calcul du TRC de votre entreprise est relativement simple.La formule du taux de fidélisation des clients est ([E-N]/S) x 100 = TRC. Enregistrez et collectez ces mesures pour effectuer le calcul :
- Le nombre de clients à la fin de la période (E)
- Le nombre de clients acquis pendant la période (N)
- Le nombre de clients au début de la période (S)
Soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis (N) pendant une certaine période du nombre total de clients à la fin de la période (E). Divisez ce total par le nombre de clients au début de la période (S). Multipliez par 100, et vous obtenez votre CRR actuel.
Bien que l’objectif soit de fidéliser 100 % des clients, la mesure d’un bon CRR dépend de votre secteur d’activité. Quel que soit votre secteur d’activité, si votre CRR tourne autour de 15 %, il est temps de commencer à mettre en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle, selon la société de logiciels ProfitWell.
Comment les entreprises améliorent-elles la fidélisation de la clientèle ?
L’amélioration du CRR de votre entreprise est étroitement liée à la gestion de la relation client (CRM) – la combinaison de technologies et de techniques qu’une entreprise utilise pour nourrir davantage sa relation avec les clients. Pour établir et maintenir ce lien avec vos clients, utilisez ces six stratégies de fidélisation de la clientèle.
Strong>Streamline the Buying Journey
Il est important de réfléchir aux émotions que vous voulez que les clients ressentent lors de cette première visite à votre marque, et lorsqu’ils envisagent d’acheter chez vous. Si c’est principalement la confusion ou la frustration, vous n’allez probablement pas fidéliser vos clients. S’il s’agit de soulagement ou de satisfaction, vous êtes sur la bonne voie. Un consommateur sur trois (32 %) a admis qu’il s’éloigne d’une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience, selon un rapport de PWC de 2018.
Assurez-vous que les clients obtiennent ce qu’ils veulent rapidement et sans maux de tête, et ils continueront à revenir. Les clients sont prêts à dépenser davantage auprès d’une entreprise en échange d’une » expérience amicale et accueillante « , note le rapport PWC.
Focalisez-vous d’abord sur la satisfaction professionnelle des employés
Les meilleurs défenseurs et spécialistes du marketing pour votre entreprise sont ceux qui travaillent déjà pour vous : vos employés. Malheureusement, selon 18 années de recherches menées par Gallup, seuls 34 % des employés américains sont activement engagés dans leur travail. Ne pas fidéliser les employés, selon les estimations de Gallup, est une opportunité de croissance perdue pour de nombreuses entreprises et coûte à l’économie américaine environ 450 à 550 milliards d’euros par an.
En vous concentrant sur la satisfaction de vos employés par le biais d’incitations et d’avantages non monétaires ou à faible coût, ainsi qu’en travaillant sur la communication, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients et, par conséquent, le CRR de votre entreprise.78
Cultiver des expériences de service client irréprochables
Vous pouvez gagner la confiance des clients en faisant preuve de dévouement et d’initiative, et en faisant des choses comme ; faire un suivi et écouter leurs opinions. N’attendez pas qu’ils fassent le prochain pas – exprimez votre gratitude pour leur fidélité, que ce soit par le biais des médias sociaux, de campagnes ou lorsqu’ils se rendent dans votre boutique en personne. Surtout, résolvez les problèmes liés à vos services ou à vos produits de manière rapide et approfondie, car la rapidité et l’efficacité sont des aspects essentiels pour inciter les clients à revenir. En vous surpassant pour vos clients, vous pourriez être récompensé par un CRR plus élevé.
Le pouvoir du marketing axé sur les clients et les influenceurs
Le marketing de bouche à oreille (WOMM) des employés et des clients peut stimuler les chiffres d’acquisition et de fidélisation des clients.
Le marketing des influenceurs est devenu une partie intégrante du WOMM au cours des dernières années, selon un rapport de référence de 2021 d’Influencer Marketing Hub. Il suffit de jeter un coup d’œil aux chiffres :
- On prévoit que l’industrie du marketing d’influenceurs atteindra 13.8 milliards d’Euros en 2021
- Près de la moitié des entreprises ont un budget dédié au marketing d’influenceurs
- 90% des répondants à l’enquête ont déclaré qu’ils pensaient que le marketing d’influenceurs était une forme efficace de marketing
- Instagram est le canal de médias sociaux le plus populaire pour le marketing d’influenceurs
Le marketing par e-mail, les médias sociaux et le marketing de recommandation sont quelques autres méthodes efficaces pour stimuler la rétention des clients. Ils peuvent être des outils utiles pour garder vos clients engagés et informés de ce qui se passe dans votre entreprise, et vous aider également à recevoir des commentaires directs sur la façon d’améliorer votre entreprise.
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