Pour attirer, fidéliser et convertir les clients, vous devez offrir à la fois une excellente expérience client et un service client. Chacun d’eux est essentiel pour atteindre les objectifs de vente, garder vos clients satisfaits et, au final, obtenir un avantage concurrentiel. Bien que ces deux termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils présentent des différences significatives et importantes. Examinons-les de plus près.
Service client
Le service client décrit les interactions spécifiques que vos clients ont avec votre entreprise. Un service client efficace permet à vos clients de tirer le meilleur parti de vos services en se concentrant sur la résolution des problèmes.
Le service client est plus qu’une simple conversation visant à résoudre les problèmes de vos clients ; il fait partie intégrante de l’expérience client globale. Pour que vos clients restent satisfaits, il est important de faire en sorte qu’ils puissent facilement contacter votre entreprise pour obtenir de l’aide. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des courriels, des messages texte, des appels vidéo, des bots de chat en direct ou des médias sociaux – ou mieux encore, toutes ces possibilités. Quelle que soit la plateforme, il y a quelques lignes directrices à garder à l’esprit pour fournir à vos clients un excellent service.
Lignes directrices à suivre:
- Créer un plan de livraison. Utilisez une carte pour résumer le processus de service client et comprendre comment le service est délivré. Il est important que votre équipe sache où les choses pourraient mal tourner et comment pivoter vers des solutions alternatives en cas d’échec.
- Suivi. Il est impératif de s’assurer que les problèmes de vos clients sont résolus en profondeur, ce qui devrait inclure des points de contact de suivi. C’est un excellent moyen de prouver à vos clients que votre entreprise se soucie réellement de savoir si leur problème a été résolu.
- Personnalisez votre communication. Lorsque vous mettez en œuvre des tactiques de service client par le biais de diverses plateformes, n’oubliez pas d’ajouter des éléments personnalisés. Vous pouvez le faire en utilisant les données des clients pour fournir des salutations et des recommandations personnalisées.
Expérience client
L’expérience client est le parcours global de votre client avec votre entreprise du début à la fin. Que ce soit en visitant votre site Web, en téléchargeant votre application, en écoutant votre podcast ou en passant par le processus d’achat de votre produit, chaque interaction qu’un client a avec votre entreprise façonne son expérience.
L’expérience client peut sembler être un sujet très vaste et complexe, mais tout se résume à l’établissement d’une relation positive avec vos clients. Vos clients formeront leurs propres perceptions – positives ou négatives – à partir de divers points de contact au cours du parcours client. En mettant en œuvre une expérience client cohérente sur toutes les plateformes, vous avez beaucoup plus de chances de retenir les clients et de les fidéliser au fil du temps. Voici quelques lignes directrices à garder à l’esprit pour offrir une expérience client exceptionnelle :
Lignes directrices à suivre :
- Mettre en place des éléments de conception cohérents. Vous serez en mesure de garder l’expérience utilisateur comme une priorité absolue au cours de chaque étape du parcours du client en utilisant une image de marque cohérente sur toutes vos plateformes telles que les médias sociaux, le site Web et les e-mails.
- Gardez un œil sur vos métriques. Il est crucial de mesurer régulièrement les niveaux de satisfaction de vos clients, le taux de conversion, le temps de réponse moyen et d’autres métriques appropriées. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour continuer à améliorer votre stratégie d’expérience client.
- Donnez à votre équipe les outils dont elle a besoin pour réussir. La création d’une expérience client exceptionnelle est un travail d’équipe. Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez encourager le développement de votre équipe par une formation et un accompagnement continus.
