La gestion de l’affluence désigne l’ensemble des techniques visant à anticiper et gérer de manière optimale les moments d’intense activité dans les magasins. Elle est très importante, car elle permet d’améliorer l’expérience client. Une mauvaise prise en charge de l’affluence peut entrainer de graves conséquences sur le chiffre d’affaires. Dans le contexte de crise sanitaire actuel, elle participe aussi à la réduction des risques de contamination. Découvrez quelques conseils pour booster vos ventes et mieux gérer l’affluence en magasin.
Gérez les files d’attente en vous équipant avec des poteaux de guidage
Pour éviter de perdre patience, les clients présents dans une boutique doivent être orientés et informés. Un aménagement adéquat, mis en place à l’aide de poteaux de guidage de qualité permettra d’atteindre ces deux objectifs.
Le poteau à sangle rétractable
Il en existe plusieurs modèles qui peuvent être fixés au sol ou amovibles. La particularité de la sangle rétractable est qu’elle facilite la personnalisation du parcours client. Disposant de nombreux points d’accroche, le poteau à sangle s’adapte à toutes les configurations.
En acier ou en aluminium, le poteau de guidage à sangles se décline en une variété de couleurs et de formes et apporte une touche esthétique à votre magasin. C’est aussi un excellent support de communication, car vous pouvez y accrocher des supports publicitaires ou informatifs.
Pour trouver les bons équipements permettant de gérer les files d’attente, regardez ce que propose Potelet, spécialiste du poteau de guidage et de balisage. Vous y trouverez les modèles nécessaires pour aménager votre magasin et contrôler l’arrivée des clients.
L’enrouleur à sangle mural
Il s’agit d’un dispositif qui se place sur le mur, à côté du guichet ou du comptoir. Vous pouvez alors étirer la sangle rétractable pour créer votre file d’attente. Ce dispositif peut être combiné avec des poteaux à sangles, ou être utilisé seul.
Le poteau à corde
Si le poteau à sangle est idéal pour les boutiques, magasins et grandes surfaces, le poteau à corde, lui, apporte une touche plus traditionnelle. Généralement conçu avec des cordes rouges, il est adapté pour des lieux plus sophistiqués tels que les musées, les théâtres, les hôtels, etc. Vous pouvez cependant les placer dans votre lieu de vente si vous le souhaitez.
Le poteau rideau à chaine ou à crochets
Le poteau rideau est un modèle qui sert de support pour tendre un tissu imprimé. Ce dernier est le plus souvent porteur d’un message publicitaire. Le poteau à chaine se distingue par le fait que les cordons sont remplacés par des chaines. Il est proche du modèle à crochets souvent utilisé pour permettre d’accéder à un lieu (restaurants, clubs, etc.). Ces deux types de potelets sont moins maniables que le modèle à sangle.
Comment aménager une file d’attente avec des poteaux ?
Analysez l’espace disponible à l’intérieur et à l’extérieur pour définir le nombre de personnes à accueillir ainsi que le sens de circulation et le parcours client. Prévoyez généralement trois personnes par mètre carré ou cinq personnes par mètre linéaire. N’oubliez pas de mettre en place un accès et des dispositions particulières pour les personnes en situation de handicap (suffisamment large pour le passage de fauteuil roulant dans la file d’attente par exemple). Il faut également prévoir une zone de confidentialité d’environ 2 mètres autour du guichet ou de la caisse. Le parcours client peut être modulé de différentes manières.
La file d’attente unique avec poteau à sangle
Elle consiste à délimiter un seul accès vers un guichet ou une caisse. Un ordre de passage est donc établi en fonction de l’arrivée des clients.
La file mutualisée pour plusieurs guichets
Ici, la file d’attente conduit à plusieurs guichets qui sont accessibles au coup par coup. Cette disposition est recommandée dans la grande distribution. L’ajout d’un panneau lumineux ou de feux de caisse permet d’indiquer si un guichet d’accueil est disponible.
La file d’attente en zigzag
Très originale, cette disposition donne aux clients l’impression que la file est plus courte et que le délai d’attente est réduit. Elle est souvent utilisée dans les parcs d’attractions.
La file indiquant le temps restant avant d’atteindre le guichet
Ce type de parcours est informatif et apprécié, car il permet au visiteur de savoir exactement combien de temps il devra attendre. Une fois informé, il accepte plus facilement d’attendre.
Grâce aux options de personnalisation des poteaux de balisage et de guidage, vous pouvez accrocher des affiches et panneaux publicitaires à différents endroits du parcours. Pour occuper les visiteurs durant le temps d’attente, pensez aussi à une ambiance sonore, des messages diffusés sur des écrans, la distribution d’échantillons ou des stands de dégustation, etc. Ne négligez pas non plus la qualité de la connexion wifi si vous en disposez.
Gérez l’afflux de clients et l’augmentation des ventes dans les magasins
Afin de mieux gérer l’afflux de clients dans votre boutique, vous devez prendre en compte un certain nombre d’éléments.
Mettez en place une stratégie pour gérer les files d’attente
Devoir faire la queue pour un service ou un produit pendant plusieurs minutes peut rapidement engendrer de la frustration et de l’insatisfaction chez les clients d’une boutique. Pour éviter cela, il est important de mettre en place une stratégie pour optimiser l’accueil, l’attente et l’expérience client dans votre magasin. Ceci est d’autant plus important que dans le contexte sanitaire actuel, les gestes barrières et les mesures de précaution peuvent impacter fortement les clients.
Analysez les besoins et les habitudes de fréquentation
Cette analyse doit être faite afin d’anticiper les habitudes d’achat des clients. Vous saurez ainsi quels sont les produits qui partiront plus vite durant les périodes de pic. En fonction de votre activité, déterminez les moments de la journée où vous vendez le plus, ainsi que les rayons les plus fréquentés. Prêter attention à ces détails vous aidera à trouver les solutions idéales pour les différents segments de clients, et vous permettra de mieux définir vos priorités.
Optimisez la gestion des stocks
En plus de réaliser régulièrement un inventaire, il est important de savoir quel client achète quel type d’article, et à quel moment. Vous pouvez ainsi optimiser votre approvisionnement et votre stockage. Vous saurez à l’avance quelle quantité de marchandises commander. Évitez au maximum les situations où les clients viennent et repartent les mains vides parce que le produit qu’ils recherchent est épuisé. Une gestion minutieuse des stocks est donc indispensable.
Quelles stratégies de gestion des clients adopter ?
Il est important de booster les ventes durant les pics d’affluence. Il ne faut pas pour autant perdre de vue l’expérience client. Vous pouvez par exemple choisir d’ouvrir plus tôt et fermer plus tard durant les périodes sensibles (fêtes de fin d’année, été, etc.) Cela permet d’accueillir un plus grand nombre de personnes. Il y aura moins d’impatience dans les files d’attente, car les clients sauront qu’ils disposent de temps pour être reçus. Veillez à diffuser l’information sur vos supports digitaux à l’intérieur et à l’extérieur de la boutique.
De nombreuses stratégies peuvent aussi vous aider dans cette tâche :
- réduisez le trafic en magasin en revoyant vos conditions de livraison,
- créez une boutique en ligne pour mieux gérer les commandes,
- réduisez le temps d’attente des clients en ouvrant si possible une ou plusieurs caisses,
- facilitez le parcours client au sein du magasin à l’aide d’indications claires, et placez au besoin un ou plusieurs conseillers à des points stratégiques afin de renseigner vos clients et leur faire gagner du temps.
Bien qu’elles soient bénéfiques pour votre magasin sur le plan financier, les périodes d’affluence vous obligent à trouver des solutions originales pour offrir à votre clientèle une expérience au-dessus de la moyenne. L’anticipation, l’aménagement du magasin et l’amélioration de l’accueil sont les clés de votre réussite dans la gestion de l’affluence durant les périodes de ventes intenses.
