Si vous avez déjà effectué un achat en ligne, vous devez connaître les avis en ligne. Peut-être même les avez-vous utilisés pour choisir un vendeur ou un produit. Si c’est le cas, vous avez rejoint les milliers de personnes qui consultent les avis en ligne pour faire un bon achat. Certaines sources estiment que 92 % des acheteurs en ligne le font désormais. Bien que les avis des clients varient en termes de compréhensibilité et de précision, ils ont un effet profond sur le comportement des acheteurs et servent donc d’outils de RP légitimes. Étant donné que les RP consistent à communiquer les avantages d’un produit ou d’une marque aux acheteurs potentiels, les avis en ligne peuvent être utilisés pour influencer le public. Néanmoins, comment transformer les avis en ligne en outils de RP qui peuvent faire la différence pour une entreprise ? Répondons à cette question dans cet article.
Les avis en ligne comme outils de RP
De nos jours, les acheteurs en ligne sont habitués à trouver eux-mêmes des informations sur les entreprises locales et internationales. Même une simple recherche Google pour un café local produira des résultats avec des avis sur Google+, la recherche de crédibilité peut donc commencer là. Par ailleurs, les sites d’avis deviennent également populaires. Quelle est l’importance des avis en ligne pour améliorer les relations entre un client et une entreprise ? Il y a deux domaines importants qui doivent être identifiés. Les avis en ligne contribuent à façonner la réputation en ligne d’une entreprise. Les avis positifs contribuent à une bonne réputation tandis que les avis négatifs peuvent causer de sérieux dommages. Les avis en ligne fournissent un feedback important aux entreprises. Essentiellement, les avis sont des commentaires constructifs qui peuvent aider à améliorer le service client, la livraison, etc. Il est toujours possible de s’améliorer et les clients peuvent aider à identifier les lacunes.
Faisons des avis en ligne vos agents de relations publiques
Pour vous assurer que votre entreprise obtienne des avis, vous devez :
- soit encourager à laisser des avis ;
- soit demander directement aux clients.
D’abord, vous devez comprendre que les clients sont souvent réticents à passer du temps supplémentaire en ligne pour laisser un avis positif parce qu’ils ont obtenu ce dont ils avaient besoin. En revanche, s’ils ont rencontré des problèmes avec votre entreprise, ils seront plutôt heureux d’aller sur les sites d’avis et de laisser un commentaire désagréable. Donc, vous devez encourager vos clients à laisser des avis après le premier achat. Pour ce faire, vous pouvez proposer de petites incitations. Par exemple, un client qui laisse un avis obtient une réduction de 10 % sur son prochain achat. Pour ceux qui se donnent la peine de produire un avis vidéo, vous pouvez organiser un cadeau. La deuxième façon de procéder est de demander aux clients d’évaluer votre entreprise directement. Pour les entreprises en ligne qui n’ont pas beaucoup de temps en face à face avec leurs clients, la meilleure façon d’obtenir des commentaires est le courrier électronique. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette méthode :
- Présélectionnez la base de clients à l’aide d’une enquête avant de leur demander un avis. Si vous considérez cela comme de la triche, pensez simplement à la façon dont vous auriez procédé en personne. Le mécanisme est à peu près le même, d’accord ? Chaque courriel doit être personnalisé et provenir d’une personne. Par exemple, vous devez appeler le destinataire par son nom et l’écrire comme une lettre personnelle. Conseils supplémentaires : rendez les liens d’évaluation clairement visibles et assurez-vous qu’ils amènent le client directement au formulaire d’évaluation. Cette lettre devrait être envoyée à un client en tant que premier suivi.
- Facilitez la révision pour ceux qui sont réticents à écrire un avis. Cette version de l’e-mail offre une voie plus directe pour obtenir des avis en ligne. Elle demande juste une évaluation en un clic, donc aucun commentaire ou rétroaction n’est incorporé.
Conseils supplémentaires : cette version est également parfaite dans le cas où vous avez déjà une grande collection d’évaluations parce que vous dépassez les attentes des clients de façon constante. Elle diminue le nombre d’étapes qu’un client doit suivre pour laisser l’avis en ligne, car un seul clic est nécessaire. En revanche, vous ne capturez pas les commentaires, alors utilisez-la lorsque vous avez une collection de recommandations positives. Testez différentes lignes d’objet et textes et voyez ce qui fonctionne le mieux. Par exemple, mettez le nom d’une personne dans la ligne d’objet pour une meilleure personnalisation. Essayez également différentes versions du texte et analysez la réponse. Réagissez rapidement aux avis négatifs et rectifiez la situation. Lorsqu’un avis négatif apparaît, vous devez en discuter avec la personne qui l’a écrit par téléphone ou par e-mail. N’oubliez pas : désactivez le mode professionnel et mettez-vous dans la peau de l’auteur de l’avis.
En conclusion
Un simple geste consistant à demander un avis en ligne peut augmenter votre capacité à gérer les RP de manière efficace. Pour cela, vous n’avez pas besoin d’une technologie ou d’outils coûteux, car seul votre engagement compte ici. Toujours sous-promettre et surproduire !
