Les acheteurs d’aujourd’hui dépendent des avis en ligne comme vos parents dépendaient de la recommandation d’un ami. Voici ce que vous pouvez faire pour être sûr que votre entreprise obtienne les bons avis qu’elle mérite et des conseils pour gérer les avis négatifs.
Les avis en ligne sur votre entreprise sont extrêmement importants. Selon Moz, 67 % des consommateurs sont influencés par les avis en ligne. Google en a pris note, et ils ont classé les sites d’avis en haut de leurs résultats de recherche. Cela signifie que lorsqu’une personne recherche votre entreprise, les avis sont généralement en tête des pages de résultats de recherche. Comme la plupart des gens ne vont jamais au-delà de la première page de résultats, les avis sont ce sur quoi ils ont tendance à cliquer le plus souvent.
Les avis en ligne sont si importants pour les consommateurs que les sites d’avis ont surgi partout en ligne, comme Yelp, TripAdvisor et Google+. Des millions de personnes ont utilisé ces sites pour laisser des avis, et encore plus pour influencer un achat.
La recherche menée par Moz a demandé aux participants : « Lors d’un achat important comme un appareil électroménager, un téléphone intelligent ou même une voiture, quelle est l’importance des avis en ligne dans votre prise de décision ? » Près de 68% des participants ont déclaré que les avis en ligne influent sur leur décision d’achat. Plus de la moitié d’entre eux ont admis que le processus de décision était assez, très ou absolument important.
Cela peut signifier de grandes choses pour votre entreprise lorsque vous avez des avis en ligne. Ceux qui sont positifs peuvent transformer des consommateurs intéressés en clients. Une étude réalisée en 2022 a révélé que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. L’étude a également révélé que 72 % des consommateurs affirment que les avis positifs améliorent la fiabilité d’une entreprise locale. Sur la base de ces informations, il est évident que les avis positifs peuvent amener les clients à votre entreprise, prêts et disposés à acheter, mais que se passe-t-il s’il y a des avis négatifs ?
Comment les avis négatifs affectent votre entreprise ?
Les avis négatifs peuvent prendre une entreprise prospère et la conduire à la destruction. C’est pourquoi il est incroyablement important de prendre soin de vos clients. Un client irrité qui laisse un avis négatif peut ouvrir les vannes pour que de nombreux autres ajoutent leur avis. Pensez-y toujours lorsque vous fournissez un service à la clientèle. S’assurer qu’un client quitte votre magasin heureux ou qu’il est satisfait de son achat signifie plus que vous ne l’auriez imaginé, car le monde est différent aujourd’hui avec l’anonymat des avis en ligne. Alors, comment vous assurer que les clients sont heureux et ne laisseront pas d’avis négatifs ?
Améliorer le service client
Les clients veulent une transaction facile, rapide et agréable. Lorsqu’ils ont l’impression d’être traités comme un individu et pas seulement comme une source de revenus, ils seront satisfaits. Pour que cela se produise, répondez rapidement aux questions. Assurez-vous que les produits ou services qu’ils reçoivent sont en bon état et de qualité. Cela peut signifier prendre des mesures supplémentaires, mais cet effort en vaudra la peine si le client laisse un avis positif, ce qui vous apporte plus d’affaires.
Quand il y a un problème avec un client, réparez-le dès que possible. Cela peut signifier offrir un remboursement, un échange, et/ou des produits ou services gratuits. Cela pourrait vous faire perdre de l’argent, mais vous en perdrez encore plus si le client laisse une mauvaise critique qui détourne les consommateurs de vous.
Si vous recevez une critique négative, essayez de vous occuper du problème là où la critique a été écrite. Par exemple, Yelp permet aux propriétaires d’entreprises de répondre aux avis. Accusez toujours réception du commentaire et proposez de régler le problème, quel qu’il soit, à peu près de la même manière que vous le feriez en personne (en proposant un retour, un échange ou un produit ou service gratuit). Les consommateurs verront à quel point vous êtes attentif aux plaintes de l’auteur de l’avis, et vous pourrez ainsi les empêcher de croire que vous n’êtes pas une bonne entreprise.
