Comment faire pour que vos clients continuent non seulement à faire des affaires avec vous, mais aussi à recommander votre entreprise à d’autres personnes ? En suivant ces 10 commandements d’un excellent service client.
Le service client fait partie intégrante de notre métier et ne doit pas être considéré comme une extension de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise, ce sont ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister en affaires. Lorsque vos clients sont satisfaits, non seulement ils nous aident à nous développer en continuant à faire des affaires avec vous, mais ils vous recommandent à leurs amis et associés.
Les huit commandements du service client
1. Sachez qui est le patron. Vous êtes en affaires pour répondre aux besoins des clients et vous ne pouvez le faire que si vous savez ce que veulent vos clients. Lorsque vous écoutez vraiment vos clients, ils vous font savoir ce qu’ils veulent et comment vous pouvez fournir un bon service. N’oubliez jamais que le client paie notre salaire et rend votre travail possible.
2. Soyez à l’écoute. Prenez le temps d’identifier les besoins des clients en posant des questions et en vous concentrant sur ce que le client dit vraiment. Écoutez ses mots, le ton de sa voix, son langage corporel et surtout, ce qu’il ressent. Méfiez-vous des suppositions, qui consistent à penser que vous savez intuitivement ce que veut le client.
3. Identifiez et anticipez les besoins. Les clients n’achètent pas des produits ou des services. Ils achètent des bons sentiments et des solutions à des problèmes. La plupart des besoins des clients sont émotionnels plutôt que logiques. Plus vous connaissez vos clients, plus vous arrivez à anticiper leurs besoins. Communiquez régulièrement afin d’être au courant des problèmes ou des besoins à venir.
4. Faites en sorte que les clients se sentent importants et appréciés. Traitez-les comme des individus. Utilisez toujours leur nom et trouvez des moyens de les complimenter, mais soyez sincère. Les gens apprécient la sincérité. Elle crée de bons sentiments et de la confiance. Réfléchissez aux moyens de susciter de bons sentiments à l’idée de faire affaire avec vous. Les clients sont très sensibles et savent si vous vous souciez vraiment d’eux ou non. Remerciez-les chaque fois que vous en avez l’occasion. Sur le salon, assurez-vous que votre langage corporel véhicule la sincérité. Vos paroles et vos actions doivent être congruentes.
5. Aidez les clients à comprendre vos systèmes. Votre organisation peut avoir les meilleurs systèmes du monde pour faire avancer les choses, mais si les clients ne les comprennent pas, ils peuvent devenir confus, impatients et en colère. Prenez le temps d’expliquer comment vos systèmes fonctionnent et comment ils simplifient les transactions. Veillez à ce que vos systèmes ne réduisent pas l’élément humain de votre organisation.
6. Appréciez le pouvoir du « Oui ». Cherchez toujours des moyens d’aider vos clients. Lorsqu’ils ont une demande (tant qu’elle est raisonnable), dites-leur que vous pouvez le faire. Déterminez ensuite comment. Cherchez des moyens de faciliter les affaires avec vous. Faites toujours ce que vous dites que vous allez faire.
7. Sachez vous excuser. Lorsque quelque chose ne va pas, excusez-vous. C’est facile et les clients aiment ça. Le client n’a peut-être pas toujours raison, mais le client doit toujours gagner. Traitez les problèmes des clients immédiatement et faites savoir aux clients ce que vous avez fait. Faites en sorte que les clients puissent se plaindre facilement. Accordez de l’importance à leurs plaintes. Même si nous les détestons, elles nous donnent l’occasion de nous améliorer. Même si les clients passent une mauvaise journée, faites tout votre possible pour qu’ils se sentent à l’aise.
8. Donnez plus que ce qui est attendu. Puisque l’avenir de toutes les entreprises réside dans le maintien de la satisfaction des clients, pensez à des moyens de vous élever au-dessus de la concurrence. Considérez les points suivants : Que pouvez-vous donner aux clients qu’ils ne peuvent pas obtenir ailleurs ? Que pouvez-vous faire pour assurer un suivi et remercier les gens même s’ils n’achètent pas ? Que pouvez-vous donner aux clients qui soit totalement inattendu ?
