La stratégie multicanale est une approche marketing qui consiste à utiliser plusieurs canaux de communication pour toucher les clients. Cela permet aux entreprises d’atteindre leurs clients où qu’ils se trouvent et de leur offrir une expérience cohérente quel que soit le canal utilisé. Elle est importante car les clients sont de plus en plus connectés et utilisent de nombreux canaux différents pour se renseigner et acheter des produits. Ils peuvent commencer par faire des recherches en ligne, puis aller en magasin pour voir le produit en personne avant de l’acheter en ligne. Ou ils peuvent acheter en ligne et choisir de le faire livrer en magasin.
Les entreprises doivent donc être présentes sur tous les canaux utilisés par les clients et leur offrir une expérience cohérente. Cela signifie que les informations doivent être les mêmes quel que soit le canal utilisé, que ce soit le site Web, les réseaux sociaux, les applications mobiles ou le service client.
Quels sont les avantages d’une stratégie multicanale ?
Les avantages d’une stratégie multicanale sont nombreux. En effet, cette dernière permet de toucher une audience plus large, de fidéliser les clients existants et d’acquérir de nouveaux clients. Plus concrètement, c’est une stratégie qui permet de mieux connaître ses clients et de leur offrir une expérience unique et personnalisée. Enfin, elle permet de créer une marque forte et reconnue. De plus, si vos concurrents ne sont pas présents sur un canal spécifique, vous pouvez alors les devancer et capter l’intérêt de votre public avant eux, et ainsi, vous obtiendrez un avantage concurrentiel certain en étant présent là où vos concurrents ne le sont pas.
Comment établir une stratégie multicanal ?
Il existe différentes méthodes pour établir une stratégie multicanal. La première consiste à identifier les canaux de communication les plus efficaces pour atteindre vos clients. Pour ce faire, vous devez analyser les données que vous avez collectées sur vos clients, telles que leur âge, leur sexe, leur situation géographique, leur niveau d’éducation, etc. Vous pouvez également utiliser des outils d’analyse de marché pour déterminer quels canaux sont les plus pertinents pour votre entreprise.
Une fois que vous avez identifié les canaux de communication les plus efficaces, vous devez établir une stratégie d’engagement multicanal. Cela implique de développer des contenus adaptés à chaque canal et de mettre en place des campagnes d’engagement spécifiques pour chaque canal. Vous devez également veiller à ce qu’ils soient intégrés et qu’ils fonctionnent de manière cohérente. Enfin, vous devez mesurer l’efficacité de votre stratégie multicanal en suivant les indicateurs clés de performance.
Quelle est la différence entre stratégie cross-canal, stratégie omnicanal et stratégie multicanal ?
La différence entre une stratégie cross-canal, omnicanal et multicanal est assez simple. Une stratégie crosscanale vise non seulement à multiplier les canaux, mais aussi et surtout à les intégrer entre eux, à permettre au client de passer facilement d’un canal à l’autre, en lui permettant par exemple de commander un produit sur le site internet pour venir le récupérer en magasin de manière fluide (click & collect), ou bien en donnant la possibilité au client d’utiliser les coupons reçus par email en magasin. De plus, l’omnicanal part du constat que les consommateurs utilisent en permanence différents canaux. Ils sont connectés. Un consommateur qui se déplace en magasin a sur lui un smartphone. L’objectif d’une stratégie omnicanale est de concevoir une expérience client enrichie, qui part de cette réalité. Finalement, une stratégie multicanale consiste pour une entreprise à utiliser plusieurs canaux indépendants pour toucher sa clientèle (réelle ou potentielle), communiquer avec elle et distribuer ses produits. Il s’agit essentiellement de diversifier les canaux, de multiplier les points de contact pour toucher davantage de monde et gagner en visibilité.
Quels sont les outils de la stratégie multicanal ?
Il existe différents outils de stratégie multicanal. Ces outils permettent aux entreprises de communiquer efficacement avec leurs clients et de leur fournir une expérience cohérente sur tous les canaux. Les outils de stratégie multicanal les plus courants sont les suivants:
1. Gestion de la relation client (CRM)
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont des outils essentiels pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience cohérente et personnalisée à leurs clients. Ils permettent aux entreprises de gérer leurs contacts, de suivre les interactions avec les clients et de fournir une vue globale de la relation client.
2. Marketing automation
Les logiciels de marketing automation sont des outils puissants qui permettent aux entreprises de gérer leurs campagnes marketing à travers différents canaux. Ils permettent aux entreprises de générer des leads, de développer des campagnes ciblées et d’automatiser certaines tâches marketing.
3. Analytics
Les outils d’analyse sont essentiels pour comprendre comment les clients interagissent avec votre entreprise sur différents canaux. Ils permettent aux entreprises de suivre les performances marketing, d’analyser les données des clients et de développer des stratégies d’optimisation des canaux.
4. Messagerie instantanée
La messagerie instantanée est un outil important pour les entreprises qui souhaitent communiquer directement avec leurs clients. Elle permet aux entreprises de répondre rapidement aux questions des clients, de fournir des informations en temps réel et de gérer les interactions avec les clients.
6. Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont des outils puissants qui permettent aux entreprises de communiquer avec leurs clients et de développer une relation avec eux. Ils permettent aux entreprises de partager du contenu, de générer des leads et de développer une communauté en ligne.
Les inconvénients d’une stratégie multicanal
Les inconvénients d’une stratégie multicanal sont nombreux et peuvent impacter négativement la performance d’une entreprise. En effet, une stratégie multicanal est souvent associée à des dépenses accrues, une difficulté de coordination et une incohérence perçue par les clients. De plus, elle peut également entraîner une dilution de la marque
En outre, la stratégie multicanale peut engendrer un risquer du cannibalisme, ou plus simplement l’éviction d’un canal par le biais d’un autre. Ce risque étant par exemple que le site e-commerce concurrence de manière trop importante les points de vente physiques ou inversement. De plus, la multiplication des canaux rend de plus en plus difficile la mesure de la performance de chaque canal à part.
