Nous savons maintenant que présenter la bonne offre à la bonne personne au bon moment est la clé d’une vente efficace. Évidemment, il est possible de réaliser des ventes sans que tout cela soit vrai, mais la probabilité de réussir à conclure la vente diminue à mesure que l’on s’éloigne de cette situation idéale. Tout comme pour la vente initiale, lorsqu’il s’agit d’upsells, le timing est primordial. Puisque chaque client atteint le succès avec notre produit à son propre rythme, savoir le moment idéal pour présenter une offre à un client est tout aussi important que de savoir quelle offre présenter. Voici cinq façons de stimuler la croissance grâce à des upsells très ciblés.
1. Soyez clair sur ce que le succès signifie pour votre client
Vous devez savoir ce que le » succès » signifie pour le client dans le contexte de ce que votre produit offre, pas seulement à un haut niveau mais à chaque phase du cycle de vie du client. Identifiez ce à quoi ressemble le succès pour votre client idéal, vos segments de marché spécifiques et vos cohortes de clients potentiels. Déterminez ce qu’ils essaient d’accomplir avec votre produit pour créer une expérience enrichissante et obtenir le résultat souhaité. Mesurez leur succès avec votre produit afin d’apprendre à quoi ressemble le succès pour vos clients.
2. Fixez des objectifs de réussite avec vos clients
Une fois que vous savez à quoi le succès » ressemble » pour vos clients, faites en sorte que vos clients acceptent cette définition. Fixez des objectifs avec chaque client et mettez-vous d’accord sur les mesures spécifiques de leur réussite. Si vous connaissez leurs objectifs, vous saurez s’ils sont en passe de les atteindre, s’ils s’en éloignent, si ces objectifs changent ou s’ils les dépassent largement. Une fois que vous comprenez parfaitement où ils se trouvent sur le chemin du succès, vous saurez quand il est approprié de faire une offre d’upsell.
3. Surveillez et analysez les données utiles
C’est génial de savoir où vous voulez aller et les objectifs que vous voulez atteindre, mais si vous ne savez pas d’où vous partez, atteindre vos objectifs sera difficile. Parfois, il est bon de savoir à quelle vitesse les autres sont passés du point A au point B, donc lorsque cela a du sens ou est possible, incluez des données de référence provenant d’autres clients ou de sources tierces (un mélange des deux serait idéal). Tournez-vous vers les statistiques de référence pour montrer aux clients où ils en sont en comparaison et pour leur montrer comment ils progressent. Si un client ne progresse pas assez vite vers ses objectifs déclarés, il est peut-être temps de faire remonter le problème en interne.
4. Identifiez les jalons de réussite pour vos clients
La pensée conventionnelle des opportunités d’upsell est qu’elles doivent faire surface avec les clients à des intervalles de temps spécifiques. Une meilleure façon d’envisager les opportunités d’upsell est d’identifier les » jalons de réussite » tout en traçant un diagramme de cycle de vie client serait approprié. Les exemples incluent :
- l’ajout de capacité ;
- l’utilisation de nouveaux add-ons ;
- l’achat de plus de sièges.
Utilisez les » jalons de réussite » pour vous assurer que votre client est en passe d’atteindre ses objectifs et de réussir avec votre produit. Si chaque jalon ne sera pas une opportunité d’upsell, certains le seront. Exploiter la relation entre succès et upsell vous permettra de faire des offres au bon moment pour le client.
5. Faites l’offre !
Si vous avez construit votre relation avec un client sur une définition du succès mutuel et que vous lui avez permis de progresser sur la voie de la réussite, vous arriverez à un moment où une vente incitative prend tout son sens. À ce moment-là, le client est en très bonne position pour dire oui à l’opportunité d’upsell qui lui est présentée.
Pour cela cependant, il est nécessaire de proposer quelque chose au moment opportun. Il vous revient de faire une offre. Cela devrait être évident, mais je me sens obligé de souligner que la raison numéro un pour laquelle les ventes incitatives ne se produisent pas, et la raison pour laquelle la valeur à vie du client (CLV) reste faible, est que le fournisseur ne propose pas du tout d’opportunités de vente incitative.
Que votre chargé de compte (CSM) transmette ces opportunités d’upsell à un vendeur pour qu’il les conclue, ou que le système présente à l’administrateur un message in-app, le simple fait de proposer la vente fera des merveilles dans votre quête pour conclure plus d’affaires. Puisque vous avez combiné une séquence d’upsell avec les jalons de réussite de votre client, les conversations d’upsell devraient être des non-événements qui se produisent sans beaucoup de repoussoir, de résistance ou de négociation. Tout ce que vous entreprenez à ce stade, c’est leur montrer que votre produit est plus complet et leur expliquer comment ils pourraient en bénéficier. Lorsque la demande viendra par la suite, elle ne sera pas sortie du néant. Honnêtement, si vous vous contentez de suivre ces conseils, et rien de plus, vous accélérerez rapidement la croissance de votre CLV.
