L’expérience client est devenue une stratégie fondamentale pour la fidélisation des clients dans de nombreuses entreprises. Ayant participé à quelques processus d’amélioration de l’expérience client dans le cadre de différents projets, j’ai pensé écrire quelques lignes avec quelques conseils pour essayer de faire de cette orientation client un succès dans une organisation L’expérience client comme objectif stratégique Les initiatives en matière d’expérience client sont un catalyseur du changement et, en tant que tel, l’expérience client doit être un objectif stratégique lié à la vision globale de l’entreprise. Chaque département de l’organisation, directement ou indirectement, influence l’expérience offerte aux clients et joue un rôle clé dans le succès des initiatives en matière d’expérience client. L’établissement de la stratégie d’expérience client est la première étape du déploiement de l’ensemble du projet.
Responsable de l’expérience client compétent et habilité
Le responsable de l’expérience client doit s’approprier et assumer la responsabilité du succès du programme et être habilité à influencer la stratégie afin d’avoir un impact sur le parcours client de bout en bout. Il ou elle doit comprendre comment l’organisation travaille ensemble pour offrir une expérience client et établir des relations entre les départements.
Alignement de la direction
Les cadres et dirigeants de l’entreprise doivent s’aligner sur une compréhension commune de l’expérience client, ainsi que sur des objectifs spécifiques clairs et des initiatives planifiées. Tous les dirigeants doivent comprendre et accepter le rôle qu’ils ont à jouer pour amener leurs équipes à briser les silos afin de soutenir le responsable de l’expérience client et de favoriser le changement culturel. Ils doivent montrer l’exemple en communiquant continuellement les objectifs stratégiques et les besoins tactiques pour que le programme d’expérience client réussisse.
Plan de communication
Le plan d’expérience client ne doit pas être un secret. Développez une stratégie de communication pour partager non seulement l’objectif de l’expérience client, mais aussi les activités prévues, l’avancement du programme, et la façon dont le programme est mesuré et évalué. Partagez les succès de l’expérience client ainsi que les leçons apprises. Les dirigeants doivent montrer leur soutien et communiquer.
Gestion de programme – où en serait votre organisation sans politiques et procédures ?
Comme indiqué ci-dessus, chaque membre de l’organisation a un rôle à jouer dans la réalisation de votre expérience. Les responsables de l’expérience client doivent élaborer des politiques, appliquer des bonnes pratiques cohérentes, responsabiliser l’ensemble de l’organisation en créant des comités et en leur confiant des tâches et des responsabilités spécifiques. Le leadership en matière d’expérience client joue un rôle clé dans la conduite et le soutien du changement dans l’ensemble de l’organisation.
Impliquer et engager les employés
N’oubliez pas que vos employés sont à l’origine de votre expérience – il a été démontré que les entreprises dont les employés sont très engagés augmentent leurs revenus 2,5 fois plus que celles dont les employés sont peu engagés. Il est essentiel d’adopter une approche descendante et ascendante, en incluant vos employés dans la définition de votre vision, de vos principes et de vos comportements en matière d’expérience client. Cela prend plus de temps au début, mais vous créerez un programme que toute l’organisation peut soutenir.
Se concentrer sur les résultats de l’enquête et sur l’impact commercial
De nombreuses organisations se concentrent sur les scores de transaction et/ou sur un score de relation pour mesurer leur succès en matière d’expérience client. Si ces éléments sont importants, ils ne sont pas suffisants. En se concentrant uniquement sur les scores, l’expérience client ne sera plus qu’une question de scores. Les plans de mesure de l’expérience client doivent inclure à la fois les scores de l’expérience client et les résultats commerciaux.
Idéalement, la mesure devrait adopter une approche de tableau de bord équilibré qui inclut les résultats des enquêtes, les facteurs de l’expérience client, les comportements des employés et les mesures de l’impact commercial. Toute initiative majeure est complexe, et oui, l’expérience client est une initiative majeure à l’échelle de l’organisation. En tant que telle, elle nécessite une planification stratégique, des ressources, un financement et un engagement de la part de l’ensemble de l’organisation.
