Faites de votre support vidéo un des meilleurs outils pour optimiser la qualité de votre service client. Aujourd’hui, les marques ont à leur disposition toute une panoplie de formats vidéo pour offrir une expérience client exceptionnelle. En effet, il y a des vidéos explicatives, des vidéos sur les réseaux sociaux, des vidéos de vente et des publicités vidéo. Voici quatre façons éprouvées d’utiliser ce type de contenu pour soutenir et améliorer votre support client.
Le support en libre-service est depuis longtemps un favori des clients en matière de base de connaissance
Au lieu de remplir votre page de base de connaissances avec des guides, des manuels, des PDF complexes et longs, donnez une chance à un support vidéo de base de connaissances. L’idée est de fournir un contenu utile et simple à déchiffrer afin de garantir le fait que vos clients comprennent rapidement avec facilité et une commodité inégalées.
Les vidéos de la base permettent aux marques de transmettre la valeur de l’information dans un format ludique et facile à capter.
Lors de la création d’une vidéo, assurez-vous de garder à l’esprit les bases de la relation client, notamment à répondre aux éventuelles questions du client. En effet, l’idée est de résoudre les requêtes réelles et perçues de votre clientèle avec des vidéos concises et pertinentes et de fidéliser sa clientèle.
Les professionnels recommandent la création de :
- vidéos de base de connaissances de différents sujets : dépannage, configuration de compte, etc. ;
- vidéos du type FAQ pour répondre aux problèmes que vos clients ont tendance à rencontrer.
Un support vidéo pour mieux expliquer ou faire une démonstration
Des recherches récentes indiquent qu’environ 96 % des personnes ont regardé une vidéo explicative, de démonstration pour en savoir plus sur un produit ou un service. De plus, le géant Google affirme que les vidéos pratiques font partie des quatre principales catégories de contenu regardées sur YouTube. Inutile de dire que sa popularité ne peut être remise en cause.
Lorsque vous créez des vidéos explicatives, assurez-vous que votre contenu soit de haute qualité et optimisé pour le référencement. Vous pouvez le faire en ajoutant des descriptions et des balises pertinentes.
Les experts conseillent des vidéos courtes dans la mesure du possible étant donné que 70 % des téléspectateurs ont déclaré qu’ils préféreraient regarder une courte vidéo dans un sondage récent.
Un moyen efficace pour résoudre les tickets en service client
Si votre produit/service demande des questions plus complexes de la part des utilisateurs, une simple vidéo explicative peut ne pas suffire. Vous pouvez à la place créer des procédures pas à pas et des démonstrations personnalisées préenregistrées pour leur fournir des connaissances plus approfondies et plus complètes. Il existe deux façons d’aborder cela :
- référez-vous à vos appels, à vos e-mails et à vos discussions chat en direct et convertissez le contenu clé en une vidéo informative que les clients peuvent regarder autant de fois qu’ils le souhaitent à leur convenance. Cela vous permet d’améliorer la relation client avec de l’empathie de votre entreprise ;
- vous pouvez également enregistrer votre écran et fournir des captures d’écran utiles. Cela permet de guider littéralement vos clients. Le principal objectif est de faire une démonstration de la solution que vous proposez à votre clientèle au lieu de simplement leur en parler.
Voici un conseil de spécialistes que vous pouvez appliquer : dans le cas où vous avez beaucoup de contenu à créer de plusieurs manières, il vous est aussi recommandé de procéder à la création d’une chaîne YouTube dédiée. Il s’agit de la plate-forme la plus utilisée pour faire du marketing vidéo.
4 avantages d’utiliser des vidéos dans votre service client
Voici les principaux avantages que vous pouvez bénéficier si vous optez pour le support vidéo en direct ou indirect pour un service client optimal :
- un contenu vidéo a le pouvoir d’accélérer le processus de résolution des requêtes. De ce fait, il peut rapidement fournir des solutions faciles et efficaces aux clients. D’après les statistiques, plus de 80 % des consommateurs avouent avoir été convaincus d’acquérir un produit ou un service après avoir visionné une vidéo diffusée par une marque ou une entreprise ;
- cela permet à votre clientèle de comprendre le produit et/ou le service proposé, de manière facile et rapide. Pour un rendu efficace et satisfaisant, il est fortement recommandé de travailler avec des spécialistes du marketing vidéo ;
- grâce aux contenus vidéo, les charges des appels d’assistance et les coûts associés aux campagnes marketing et au service client. Les experts en marketing vidéo ont d’ailleurs confirmé que les vidéos d’assistance en relation client font partie des principales raisons de la réduction du nombre d’appels d’assistance qu’ils ont reçus ;
- avec un support vidéo, les clients peuvent se servir en libre-service et afficher une solution 7 jours sur 7 et 24/24. Autrement dit, les utilisateurs peuvent résoudre leurs requêtes à leur convenance. De ce fait, le contenu vidéo se présente comme étant un support privilégié visant à avoir un support client transparent plus étendu.
