La fidélisation client est un enjeu crucial pour les entreprises. Aussi importante que la satisfaction client, elle permet de tisser un lien entre les deux entités. Elle constitue un moyen d’entretenir de bonnes relations commerciales. En fidélisant les clients, vous vous assurez une publicité gratuite. Il est donc primordial d’intégrer la fidélisation client dans sa stratégie marketing. Quelles sont les pistes à étudier ?
Surveillez le taux de rétention
La fidélisation client est une stratégie marketing qu’il ne faut pas prendre à la légère. Des clients qui se fidélisent, ce sont des profits assurés et surtout l’assurance de ne pas perdre face à la concurrence. Plus les clients restent, plus le taux de rétention est élevé. Comme son nom l’indique, le taux de rétention est le pourcentage de clients que l’entreprise arrive à garder sur une période donnée.
Surveiller ce paramètre permet ainsi d’évaluer la performance d’une entreprise. L’objectif est de le maintenir le plus élevé possible afin d’assurer la prospérité de l’activité de l’entreprise. L’idée est alors de transformer de nouveaux clients en habitués. N’oubliez pas qu’un client fidèle est tout aussi important qu’un nouveau client. Il pourrait en effet devenir l’ambassadeur de votre marque, ce qui sera un énorme coup de pouce en matière de promotion et de publicité. D’autant plus qu’elle sera gratuite. De plus, vous êtes sûr qu’un client fidèle achètera toujours et de plus en plus s’il continue à être satisfait. Avoir un œil sur le taux de rétention de l’entreprise permettra ainsi de revoir la stratégie de fidélisation ou la renforcer.
Favorisez le taux de rétention
Favoriser le taux de rétention, c’est s’assurer que le client qui a l’habitude d’acheter dans votre entreprise garde cette habitude. Le client fidèle doit se sentir valorisé et être convaincu qu’il ne fait pas le mauvais choix en restant chez vous. Il est important de lui signifier qu’il compte pour l’entreprise et qu’attirer de nouveaux clients n’est pas votre seul objectif.
Pour ce faire, il existe plusieurs stratégies marketing à mettre en place. Cela peut commencer par l’envoi de mails de publicité ou encore de souhaits pendant les événements spéciaux (Noël, Saint-Valentin, Nouvel An…). Vous pourrez également faire parvenir des enquêtes liées à leurs besoins, aux services que vous offrez ainsi que leur qualité. L’important est que le client se sente considéré et entendu. Pour les clients les plus fidèles, pensez à des services personnalisés, toujours très appréciés. N’oubliez pas les récompenses telles que les goodies, pour gratifier les clients de leur fidélité.
Renforcez par ailleurs votre SAV, pour que les clients puissent vous informer de leur satisfaction et surtout de leur insatisfaction. Mettre en place ce type de service montrera que vous vous souciez de l’avis du client. Vous leur signifiez également que vous êtes aptes à livrer des solutions à leurs problèmes. Cela vous permettra de fidéliser et les nouveaux clients et ceux qui vous sont déjà fidèles.
Améliorez les produits et services
Un des moyens de fidéliser les clients est d’améliorer le plus souvent possible les produits et services proposés. Une manière de montrer à vos clients que vous ne vous endormez pas sur vos lauriers. Vos clients vous apprécient pour un produit en particulier, cela ne veut pas dire que c’est la seule piste à exploiter. Innovez, présentez de nouvelles perspectives à vos clients et surtout améliorez les produits qui marchent.
L’amélioration peut être d’ordre esthétique, qualitatif ou de diversité. Vous pouvez ainsi changer le packaging d’un produit, retravailler sa composition, revoir les prix… Pour effectuer les changements, prenez en compte des remarques et des avis des clients. D’où l’importance de réaliser périodiquement des enquêtes auprès des clients. Cela vous permet de connaître sur quel terrain jouer. Vous pouvez également prendre en compte ce qu’il y a du côté de vos concurrents. L’idée n’est pas de copier, mais de s’en inspirer pour vous adapter ensuite aux habitudes de vos clients fidèles.
Surprenez les clients
Surprendre les clients ne signifie pas les prendre au dépourvu, loin de là. Cette stratégie consiste à offrir aux clients un produit, un service ou une fonctionnalité à laquelle ils ne s’attendent pas forcément. C’est ce qui pourra d’ailleurs faire la différence par rapport à la concurrence. Elle rejoint notamment la stratégie d’amélioration des produits et services. Vous pouvez par exemple modifier votre interface, rajouter des options à une application, proposer un nouveau service… L’idée est d’apporter des modifications ou des nouveautés sans forcément prévenir le client. Attention toutefois, vous prenez tout aussi bien le risque de plaire que de décevoir. Il est primordial dans ce cas d’être à l’écoute des clients fidèles et des consommateurs en général.
Surprendre les clients, c’est également des gestes d’attention inattendus. Cela peut être un mail pour les fêtes ou leur anniversaire. Cela leur montre que vous les connaissez et que vous pensez à eux. Vous pourriez également leur envoyer de petits cadeaux par la poste ou leur faire tester un produit sur lequel vous travaillez. Un bon moyen de leur faire comprendre que leur avis compte pour vous.
Lancez un programme de fidélisation
Quoi de mieux que de fidéliser les clients en mettant en place un programme de fidélisation ? Il s’agit d’une stratégie visant à inciter les clients à revenir chez vous le plus souvent possible. Dans les magasins, les boutiques et autres commerces, on a souvent recours à la carte de fidélité. Le concept est simple : à chaque fois que le client fait appel à vos services, il gagne un certain nombre de points. Lorsqu’il atteint le pallier, il gagne des cadeaux, des avantages ou des réductions. Ce système pousse le client à consommer davantage. Dans le même principe, il y a le système de parrainage.
Celui-ci vous permet de fidéliser vos clients, mais également d’en avoir de nouveaux. Il consiste à demander au client de convaincre des proches de devenir des clients et en contrepartie, il bénéficie de certains avantages. Enfin, il y a les bons de réduction. Dans les journaux, les magazines ou sur internet, ils sont très appréciés. Les possibilités sont multiples, il ne tient qu’à vous de faire preuve d’imagination et de stratégie.
