Que vous créiez votre communauté sur une plateforme communautaire gratuite, comme Facebook, ou sur une plateforme communautaire privée à laquelle les utilisateurs doivent se connecter, la création d’une communauté présente de nombreux avantages pour votre entreprise.
1. Surveillez de près les tendances du marché, les désirs et les besoins des clients
Vous voulez savoir quelles fonctionnalités vos utilisateurs veulent ? Vous voulez savoir ce que vos utilisateurs pensent de vos produits et services ? Qui est insatisfait et va se désabonner ? Au lieu (ou en plus) de vous abonner à des outils de prédiction de désabonnement coûteux ou d’envoyer des enquêtes par e-mail qui ne seront pas ouvertes, vous pouvez tout suivre en observant et en interagissant avec votre communauté.
Les communautés augmentent l’engagement, font en sorte que vos clients se sentent valorisés et vous aident à prendre des décisions qui intéressent vos utilisateurs.
2. Soutenez vos clients au-delà des emails, du chat en direct ou de l’appel téléphonique
Toutes ces méthodes de communication – email, chat en direct, téléphone (connaissez-vous l’ annuaire inversé ?) – sont parfaites, à une seule exception près. Elles ne permettent que des conversations en tête-à-tête, et non pas un à plusieurs et plusieurs à plusieurs.
Lorsque vous commencez à organiser régulièrement des questions-réponses en direct, des webinaires ou des entretiens, vous cessez d’être un simple vendeur. Vous pouvez rendre vos événements en direct plus engageants en:
- répondant aux FAQ
- recevant les questions des utilisateurs en mode direct
- interrogeant des leaders du secteur
- partageant du contenu réservé aux membres
- Prévisant les nouvelles fonctionnalités.
3. Obtenez une tonne d’idées pour votre contenu (directement de vos consommateurs !)
Vous travaillez sur un nouvel article de blog ? Vous écrivez un livre ? Vous organisez un événement public ? Vous hésitez peut-être sur le titre à choisir ou sur les sujets à privilégier.
Je ne savais pas quel titre donner à mon prochain livre sur le renforcement des communautés, alors j’ai posté une question dans mon groupe Facebook. Les membres de ma communauté ont voté pour » Une croissance gérée par la communauté » et j’ai opté pour ce titre, bien que l’éditeur m’ait presque convaincu d’en choisir un autre.
4. Obtenez des témoignages en un rien de temps
Il est difficile d’inciter les clients à rédiger des avis, et les entreprises (+ d’infos sur la raison sociale notamment) sont constamment à la recherche de nouveaux trucs et astuces pour solliciter des témoignages de la part des clients. Lorsque vous vous connectez avec vos utilisateurs au quotidien, le processus de demande d’avis devient beaucoup plus facile.
Publiez un post engageant qui demande aux clients d’enregistrer des témoignages vidéo, ou demandez-leur de donner leur avis sur un site d’avis. Tant que vos utilisateurs sont satisfaits de votre produit et sont connectés avec vous, obtenir des témoignages ne devrait pas être un problème.
5. Facilitez la vie de votre équipe de support client
Le temps de réponse moyen aux demandes du service client est de 12 heures et 10 minutes. Pourtant, les clients veulent des réponses en quelques minutes, voire instantanément.
Une communauté en ligne peut contribuer à rendre vos utilisateurs plus heureux et à alléger la charge de travail de vos représentants du support. Une fois qu’un membre poste une question dans la communauté et que votre représentant du support y répond, la réponse aide non seulement le posteur initial, mais aussi les autres membres qui pourraient avoir la même question. De plus, il est très probable que d’autres membres de la communauté répondent à la question avant que vos représentants du support ne le fassent.
6. Développez votre audience de fans et de partenaires
Sans surprise, les membres de votre communauté seront probablement vos lecteurs de blog, vos auditeurs de podcasts et vos spectateurs de chaînes YouTube les plus actifs. Ils seront également parmi les premiers à s’inscrire à vos événements publics, tels que les sommets et les webinaires, ou à lire le nouveau livre que vous venez de publier.
Vous pouvez également vous retrouver à faire quelques partenariats avec les membres de votre communauté. Qu’il s’agisse d’échanger des liens, de publier des articles invités ou de lancer de plus grandes opportunités de co-marketing, votre communauté est l’endroit idéal non seulement pour soutenir et s’engager, mais aussi pour se connecter. Vous pouvez également envisager d’interviewer des membres de la communauté sur votre podcast ou de publier des citations d’eux dans votre prochain article de blog.
7. Voir vos utilisateurs faire de la vente incitative de vos produits et services
Ce qui se passe souvent dans ces types de communautés, c’est que les membres posent des questions sur les caractéristiques des produits ou services que certains clients ne connaissent pas. Cela se produit souvent dans les communautés construites autour des entreprises SaaS, dans lesquelles les utilisateurs des plans de niveau supérieur posent une question sur une certaine fonctionnalité qui n’est pas disponible dans les plans de niveau inférieur. Lorsque les autres membres lisent les commentaires et voient la discussion, ils peuvent s’intéresser à ces fonctionnalités, et peuvent vérifier les avantages et mettre à niveau leur plan existant.
8. Combattre le déclin de la portée organique de Facebook
Lorsque vous publiez quelque chose de nouveau sur votre page d’entreprise Facebook, il y a de fortes chances que seuls 5,5 % de vos followers le voient réellement, et que seuls 3,6 % d’entre eux s’engagent. Cela s’explique par le fait que la portée organique de Facebook est en déclin et que l’entreprise souhaite que vous diffusiez des publicités sur sa plateforme à la place.
Mais avec une communauté en ligne sur Facebook, les membres du groupe ont plus de chances de voir vos publications des autres membres dans leur flux – gratuitement. Et plus il y a de membres qui écrivent des commentaires et s’engagent avec la nouvelle publication, plus elle devient visible.
9. Obtenez des références et développez votre communauté
Certaines entreprises ont des règles strictes selon lesquelles seuls les clients payants sont autorisés à rejoindre leurs groupes. Cependant, de nombreuses entreprises sont également motivées pour laisser entrer des personnes extérieures, car c’est un moyen d’entretenir les nouveaux membres et de les transformer en clients payants. Selon une étude, 68 % des communautés de marque affirment que la communauté les a aidées à générer de nouveaux prospects.
