Améliorer l’expérience client est un enjeu majeur pour toute entreprise qui souhaite développer ses activités et accroitre son chiffre d’affaires. Aujourd’hui, plusieurs outils existent pour aider les sociétés à atteindre cet objectif. Parmi les solutions disponibles pour la satisfaction des prospects et des clients, le système de call-back est très plébiscité. De plus en plus de professionnels se tournent en effet vers cette solution pour l’élaboration d’une stratégie omnicanale de relation client efficace à moyen et à long terme. Qu’est-ce que le call-back ? Quels sont les avantages de ce système ? Nous vous invitons à lire cet article pour en apprendre davantage.
Qu’est-ce que le call-back ?
Dans le domaine du marketing digital, le call-back est une option qui permet à un internaute – sur une page web ou dans un courrier électronique – de demander à être rappelé par l’entreprise. Il est question d’une pratique courante dans de nombreuses situations. Ainsi, lors du lancement d’un nouveau produit ou pour bénéficier d’un suivi plus rapide du service client, l’internaute peut se servir du call-back.
En général, cette option se matérialise par un bouton qui permet au visiteur de se faire rappeler directement par le service client ou par l’inscription de son numéro de téléphone sur un formulaire dédié. De nombreux sites e-commerce ont installé ce système sur leurs plateformes. Le call-back est donc mis en place dans des sections bien précises telles que l’espace commande ou le service client.
Pour ce faire, il est indispensable que l’entreprise propriétaire du site dispose d’un service dédié à cette stratégie. Toutefois, il est possible d’externaliser cette gestion en faisant appel à un professionnel spécialisé dans ce dispositif. C’est justement ce que propose Remmedia, un prestataire qualifié pour gérer le call-back pour le compte d’entreprises.
Quels sont les avantages du call-back ?
La mise en œuvre d’une stratégie de call-back permet d’augmenter la satisfaction des clients. Effectivement, les temps d’attente trop longs et la difficulté pour avoir un conseiller au bout du fil sont souvent les points négatifs évoqués par les consommateurs lorsqu’on leur demande de donner leurs avis sur les services clients.
Grâce au call-back, vos clients n’auront plus à attendre au téléphone qu’un technicien se libère pour enregistrer leurs doléances (ils peuvent également utiliser l’ annuaire inversé pour savoir qui les joint). Il sera possible de les rappeler dès qu’un agent sera disponible ou à l’heure fixée par le consommateur lui-même. L’option de call-back vous permet donc de contacter vos clients au moment adéquat, de renforcer leur satisfaction et de favoriser leur fidélisation.
Par ailleurs, le call-back apparait comme l’outil idéal pour répondre aux besoins des consommateurs à des moments précis dans le parcours d’achat (tout savoir sur la technique soncase notamment) : renseignements avant achat, informations sur les conditions d’échanges, précisions sur des promotions, etc.
En vous permettant de mieux accompagner et de rassurer le client dans son processus d’achat, le call back contribue à la réduction du nombre de paniers abandonnés sur votre site e-commerce et à l’augmentation du montant du panier moyen. Grâce à tous ses avantages, cette stratégie apparait donc comme un réel levier dans l’acquisition et la conversion de leads.
