De l’identification du problème à la mise en œuvre de la solution, ce processus simple en cinq étapes peut vous aider à trouver des solutions créatives à vos problèmes les plus difficiles.
Il y a cinq ans, un couple d’instructeurs avec qui je travaillais et moi-même avons réfléchi à différentes façons de promouvoir plus facilement nos programmes de formation. Jusque-là, j’avais passé toute ma carrière dans la formation axée principalement sur l’aide aux individus pour qu’ils réussissent mieux en les aidant à renforcer certains ensembles de compétences comme la prise de parole en public, les compétences de gestion et les compétences de vente.
Nous avons remarqué que sur nos classes, environ 80 % des participants venaient en individuel, environ 15 % venaient avec un ami et environ 5 % venaient en groupe. Nous savions que ces groupes qui assistaient ensemble avaient un effet de levier important sur les résultats des programmes, car ils se tenaient mutuellement responsables de la mise en œuvre des compétences. Ils ont également discuté du cours dans le cadre du bureau. Ce que nous ne savions pas, c’est pourquoi davantage d’équipes ne s’inscrivaient pas.
Nous avons décidé d’utiliser le processus de résolution de problèmes que nous enseignons dans nos cours pour voir si nous pouvions trouver différentes façons d’augmenter les inscriptions en groupe.
Identifier le problème spécifique et créer une description en une phrase
Cette étape semble facile, mais c’est en fait l’étape la plus difficile et la plus critique aussi. Si votre énoncé du problème est trop vague, alors vous aurez probablement du mal à essayer de trouver des solutions valables. De même, si l’énoncé du problème est trop global, la solution risque d’être trop complexe pour être facilement mise en œuvre. Par exemple, si nous décidons que le problème que nous voulons résoudre est un mauvais service à la clientèle, le groupe risque de passer d’innombrables heures à essayer de définir le service à la clientèle, puis à trouver toutes les solutions possibles et imaginables pour tenter de résoudre le problème du service à la clientèle. Le succès de la solution serait difficile à mesurer. Cependant, si nous décomposions le service client en parties plus spécifiques, telles que l’élimination de l’impolitesse de nos agents de centre d’appels ou l’augmentation des ventes répétées des clients existants, alors nous pourrions plus facilement résoudre un problème complexe.
Quelles sont les causes possibles
Une erreur fréquente à ce stade du processus est de sauter directement dans la recherche de solutions au problème avant d’essayer d’identifier les causes profondes du problème. Cela aboutit généralement à une solution de type « pansement » ou à une solution qui ne fait que traiter les symptômes. C’est comme si vous alliez sous votre tableau de bord et coupiez le fil de votre voyant « moteur ». Bien sûr, vous ne verrez plus la lumière, mais la cause fondamentale sous-jacente et le problème de fond du moteur sont toujours là.
Prenez le temps d’identifier quelles sont certaines des causes fondamentales du problème, et votre équipe trouvera des solutions à ces causes fondamentales beaucoup plus rapidement.
Quelles sont les solutions possibles
Une fois les causes fondamentales découvertes, les solutions devraient commencer à éclater comme du pop-corn. Dans notre cas, nous avons remanié notre formulaire d’inscription et nos documents de marketing et avons commencé à offrir une réduction de groupe. Au cours des six mois suivants, le pourcentage d’inscriptions de groupe par rapport aux inscriptions individuelles a triplé. Au cours des six mois suivants, le pourcentage d’inscriptions de groupe a encore triplé.
Quelle est la meilleure solution possible
Dans cette étape, vous voudrez peser le pour et le contre de chaque solution pour déterminer quel est le meilleur plan d’action en fonction de ce que nous savons aujourd’hui. Il se peut qu’à mi-chemin de la mise en œuvre, vous vous rendiez compte que l’une des autres solutions pourrait mieux fonctionner. Il n’y a pas de mal à se regrouper et à commencer à mettre en œuvre une autre solution si la première « meilleure solution possible » s’avère être un mauvais choix après tout. Mais n’ayez pas peur de prendre des risques. Soyez prêt à prendre des risques pour créer une percée.
Créer un plan de mise en œuvre
La plupart des réunions de résolution de problèmes se terminent lorsque la solution est déterminée. Ne tombez pas dans ce piège. Une fois que la solution est décidée, créez un plan d’action détaillé qui rend des personnes spécifiques responsables de la mise en œuvre. En faisant cela, vous vous assurez que la solution pour laquelle vous avez travaillé si dur soit réellement payante pour vous et votre entreprise.
